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但是高层认为这样做可能会让公司的业务受到很大的影响。
就在进退两难之际，一个调解员主动上门充当说客。
他的做法很简单，就是每天上门倾听对方的抱怨，根本不与用户争吵，也不辩解。
调解员很好地控制了自己的情绪，每天都忍受对方长达数个小时的辱骂，同时还表示能够理解对方的抱怨。
就这样，调解员一连进行四次家访，在第四天的时候，用户的态度比起之前三次明显好了很多。
他不仅没有辱骂调解员，而且还谈到了自己创立的“电话用户保障会”
组织。
这样的组织原本和电话公司的立场是背道而驰的，但调解员非常聪明地选择加入了这个组织，表示愿意倾听对方的合理诉求。
结果当天之后，这位用户主动缴清了之前几个月欠下的电话费，还撤销了向公众服务委员会的申诉。
情绪表达是沟通中非常重要的内容，但是通常情况下，人们应该控制好表达的尺度，在倾听中，即便他人的话会引起不适，也不要过度解读。
最好还是让对方先把话说完，然后有针对性地表达自己的观点。
苹果现任总裁库克就是一个非常温和的人。
在员工汇报工作时，常常会耐心地倾听，即便员工有什么话说得不对，他也不会立即进行反驳或者批评。
在整个倾听的过程中，他始终保持微笑。
直到员工把话说完，他才会温和地谈论自己的观点，指出他人的不足和错误。
有很多管理者在倾听汇报时，遇到一些不如意的事情就会迅速黑脸，会劈头盖脸对员工进行指责。
但是库克从来不会这样做，他是一个非常有修养的倾听者，并且从来不会释放一些负面的情绪，也不会让沟通对象感到紧张。
情绪是沟通中的一个重要因素，善于沟通的人往往会注意观察自身和他人的情绪变化，也会对自身的情绪进行控制，因此他们在说话的时候会非常谨慎，在倾听时也会非常专注和认真，懂得尊重表达者，懂得为沟通对话营造良好的沟通氛围。
即便他们会对相关的谈话感到不适应，也会注意自己的表情，克制情绪的波动，避免影响他人的表达。
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