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§平息怨气，措辞不当会火上加油
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一位女士来到一家服装店，销售人员问：“您好，有什么需要帮助的吗？”
“我上个星期在这里买了一套衣服，但昨天用洗衣机洗过以后，却出现了严重缩水的现象，这是怎么回事？”
“这款衣服啊，其他客户都没有反应过类似问题。
你确定你的洗涤方法是正确的吗？”
“是啊。”
“那你在洗过衣服之后，有没有把它拉展一下？”
“为什么？”
“这种料子的衣服必须这样处理，你在购买的时候我告诉过你了。”
“没有。
早知道我就不买了。”
“我早就告诉过你，要看衣服牌子后的说明，算了。
我再拿一套给你吧。”
“我不要另外一套，我要退货，请将钱退给我。”
与客户进行争论甚至于批评客户，这是销售人员最大的失误，在上面的事例中，衣服缩水很明显是客户没有认真看这款衣服的洗涤说明所致。
但因为销售人员以批评的语气对客户说话，严重挫伤了客户的自尊心，让客户丢了面子，导致了矛盾的产生。
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