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领班小姐脸上马上露出不快，语速极快地说：“这种事情我们从来没有碰到过。
要不这样，我叫厨房重新给你们上这份菜，同时在结账时按8折算。”
因为这几个都是老板的朋友，平时吃饭都是打9折的，现在才打8折，觉得有些“不划算。”
再说了，碰到这样的事，碍于情面，又不好意思去消费者协会投诉，于是他们提出了打6折的要求。
按照他们的设想，如果大家让一步，最后打个7折也就拉倒了。
没想到，这一要求遭到了领班小姐的断然拒绝：“我们从来没有打过6折，打8折已经是便宜你们了。
要么打8折，要么把所有的菜重新上一份！”
这样的恶劣态度令顾客感到非常不快。
于是他们一气之下马上换了一张桌子，要求将所有的菜重新再上一份，甚至连啤酒也一瓶不少，最后按9折结了账。
这个时候，他们虽然吃得面无表情，可是却丝毫不感到欠了别人什么。
因为这位领班小姐在这一事件的处理方式上显然是非常不妥的，它违背了上述市场营销三准则。
发生“火灾”
的原因
对照“三准则”
的要求，领班小姐和顾客之间形成“火灾”
的原因，主要在于领班小姐处理问题方式不妥，具体表现在以下三方面：
不真诚
领班小姐过来后的第一句话就是“不可能”
，让顾客感到不真诚；看到证据后还要推卸责任，让顾客感到这样的人无法信任。
这样的人，当然要被顾客所抛弃。
难以沟通
在没有看到苍蝇之前，领班小姐就随意下结论“不可能”
；在看到苍蝇之后又抢先表白、推卸责任；在顾客表明与老板是朋友时，仍然“拎不清”
行情，不懂得顺水推舟把老板叫来，而是针锋相对。
特别是她不懂得耐心倾听顾客抱怨，面对顾客，忘记了“消费者是上帝”
的服务宗旨，不懂得尽量满足顾客要求的处理方式。
相反，却颠倒主仆关系，以为自己才是“上帝”
、应当由自己说了算。
这都表明，她难以与顾客沟通。
服务不佳
接到顾客投诉后，领班小姐没有首先去查找问题发生的原因，就证明她不善于“救火。”
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