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因为按理来说，出现任何问题都应当首先寻找原因，然后再予以解决。
如果原因主要在顾客那里，那么责任就应当主要由顾客承担。
遇到善于处理事故的人，这时候通过给顾客道个歉、打个招呼，或者陪喝一杯酒、送几瓶啤酒的方式，都很容易“收买人心。”
如果原因主要在店家，那么问题就应当由店家负责。
这时候，如果顾客提出的要求相对合理，就应当予以满足；如果很不合理，那就应该请示上级、受权处理。
可现在的服务小姐却全然打乱了这样的处理程序，而是自作主张，甚至用带有“威胁”
的口吻来对待顾客，就明显不妥了。
从中得到的启示
“火锅事件”
从消费者角度看，是一起很普通的消费者维权事件，可是从营销角度看，还能得到许多其他启示：
不能角色错位
“消费者是上帝”
不仅是一句口号，更重要的要把它付诸于实践。
每个员工都应当牢记自己是为消费者服务的，不该发生角色错位。
尤其在那些竞争激烈的服务行业，这样的事情一旦处理不好，“得罪”
了消费者，他们的口碑相传会导致失去很多生意。
提高“灭火”
技术
企业应当培训员工学会处理顾客投诉，提高他们的“灭火”
技术，这一点非常重要。
在本案例中，无论是前面的服务员还是后来的领班小姐，对此显然都缺乏应有的驾驭能力。
这种事情处理不好所造成的恶劣影响是难以消除的。
学会真诚和倾听
发生“火灾”
后，服务人员首先应当倾听顾客投诉，用真诚态度对待顾客，千万不能和顾客争吵，最理想的方式是将危机消灭在萌芽状态。
这种问题处理得好，就可以化危机为机遇——本来是一件坏事，最后反而会成为一件好事，弄得双方皆大欢喜，甚至“不打不相识”
，由此培养出一批忠诚顾客来也是司空见惯的。
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