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’“我满意地走出了这家商店。
到一星期后这衣服没有毛病。
我对于那商店的信任也就完全恢复了。”
一个挑剔的人，甚至最激烈的批评者，也会在一个忍耐、同情的静听者面前软化降服——这位静听者在气愤的寻衅者像一条大毒蛇张开嘴巴吐出毒物一样的话语时候也要静听。
纽约电话公司数年前应付过一个曾咒骂接线生的最险恶的顾客。
他咒骂，他发狂，他恫吓要拆毁电话，他拒绝支付某种他认为不合理的费用，他写信给报社，还向公众服务委员会屡屡申诉，并使电话公司引起数起诉讼。
最后，公司中的一位最富技巧的“调解员”
被派去访问这位暴戾的顾客。
这位“调解员”
静静地听着，并对其表示同情，让这位好争论的老先生发泄他的满腹牢骚。
“他喋喋不休地说着，我静听了差不多3小时，”
这位“调解员”
叙述道：“以后我再到他那里，继续听他发牢骚，我访问他4次，在第4次访问完毕以前，我已成为他正在创办的一个组织的会员，他称之为‘电话用户保障会’。
我现在仍是该组织的会员。
有意思的是，据我所知，除某先生以外，我是世上唯一的会员了。
“在这几次访问中，我静听，并且同情他所说的任何一点。
我从未像电话公司其他人那样同他谈话，他的态度变得友善了。
我要见他的事，在第一次访问时，没有提到，在第二、第三次也没有提到，但在第四次，我整个地结束了这一案件，使所有的账都付清了，并使他在与电话公司为难的经过中，第一次撤销他向公众服务委员会的申诉。”
无疑某先生自认为正义而战，保障公众权利，不受无情的剥削，但实际上他要的是自重感。
他先经由挑剔抱怨得到这种自重感，但在他从公司代表那里得到自重感后，他的不切实际的冤屈即消失得无影无踪了。
由此可见，当你遇到危机时，你唯一能做的就是做一个善于倾听的人，鼓励别人谈论他们自己的观点。
※倾听也是一种说服
古希腊有一句民谚：“聪明的人，借助经验说话；而更聪明的人，根据经验不说话。”
西方还有一句著名的话：雄辩是银，倾听是金。
这些都给了我们这样的启示：在人际交往中，尽可能少说而多听。
在我们身边，经常会有这样的人，他们喜欢多说话，总是喜欢显示自己的博学。
这样的人，以为别人会很服他们，其实，只要稍微有点社会阅历的人，都会不以为然。
更聪明的人，或者说智慧的人，往往会根据自己的经验，知道自己要是多说，必然会说得越多错得也就多，所以不到需要时，总是少说或者不说。
当然，到了说比不说更有效时，我们一定要说。
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