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随着生活条件的不断改善，人们的需求层次也不断提高，消费者已不再满足基本的生活需要，而是更加注重具有个性化和人情味的产品与服务。
在产品同质化日益严重的今天，企业应更加重视消费者的偏好和感受，时刻关注消费者需求的变化，及时与消费者沟通，并迅速采取相应的市场行动，在满足不断变化的消费者需求的基础上，让消费者达到高度的满意水平。
在激烈的市场竞争中企业如果能够尽快转向“以人为本”
的营销理念，使经营重点转向以消费者满意和提高消费者忠诚为中心，就可以在经营管理过程中取得持久的竞争优势。
五、消费者忠诚
（一）消费者忠诚的含义
消费者忠诚是指消费者对某产品或品牌感到十分满意而产生情感上的认同，对该产品或品牌有一种强烈的偏爱。
它包括两层含义：一是消费者在以往的购买中，选择某一特定品牌的频率很高；二是消费者对该品牌形成偏好，显示一种明显的购买意图。
消费者忠诚可以分为内部消费者忠诚和外部消费者忠诚。
内部消费者忠诚是一种强大的凝聚力，表现为企业士气高、效率高。
外部消费者忠诚对象是指消费者，其表现形式通常为重复购买，在以后的购买决策中只考虑该产品或品牌，而不再搜集其他相关信息。
有人称消费者忠诚是营销学的最高境界，由此可见消费者忠诚是众多企业努力的目标。
（二）消费者忠诚的衡量标准
消费者忠诚既表现为行为上的忠诚，也表现为情感和态度上的忠诚，往往可以用以下标准来衡量。
1.消费者重复购买次数
根据消费者重复购买率的不同可以分为：忠诚者（又称高度忠诚者）——重复购买概率在50%以上；跳跃者（中度忠诚者）——重复购买概率在10%～50%；价格驱动者（低度忠诚者）——重复购买概率在10%以下。
2.消费者挑选时间
消费者评价商品或服务的速度越快，时间越短，消费者对商品或服务的信任度就越高，反映出对商品或服务的忠诚；反之则相反。
3.消费者对价格的敏感程度
4.消费者对竞争产品的态度
忠诚的消费者有时不是特别注意甚至忽视竞争产品的变化，依然“我行我素”
购买所忠诚的产品或服务。
5.消费者对产品质量故障的承受能力
任何企业无法保证所有产品的质量，当产品质量出现问题时，忠诚的消费者会宽容、谅解企业，并期待企业能及时改进，在一定的时间里会继续表现为忠诚。
（三）提高消费者忠诚的途径
基于对消费者让渡价值的理解和消费者忠诚标准的分析，可以得出一些具体的、可操作的方法来培养和提高消费者的忠诚。
1.不断提高产品质量
优质的产品是消费者忠诚的前提条件，可靠的产品质量是建立消费者忠诚的根本保证。
高质量的产品本身就是出色的推销员和维系消费者的强力凝固剂。
企业要为消费者提供优良的产品，即能够满足消费者需要，具有正常功能、定价合理且消费者能够买得到的产品。
在企业内部应该形成“以赢得消费者忠诚”
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