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当你不知道会有什么等着自己——当你不知道有多少人伤亡、自己的火车司机能否活下来或者你的员工是否已经采取措施——当你抵达现场，看到火车就像丁克玩具车一样横七竖八地躺在那里，这时就会产生一种不现实的感觉。
太可怕了，不过，它们居然能如此出色地经受住了事故的考验，太棒了。
这难免让你猝不及防。
你想到了公关界以及诸如此类的事情，想到人们可能已经写好什么样的声明，但看起来却如此克制。
但根据我的经历，你永远无法为我们就要看到的情况做好准备。
避免“决不道歉”
的行规，来到事故现场，向人们道歉，保证并明确表示我们将承担应负的责任、找出事故原因，这一点非常重要。
这似乎才是处理这种局面的合理而人道的方式。
不过，律师和保险界人士当然会建议人们不要这么做。
我们非常了解铁路事故的历史，因为我们研究过它们。
其中最重要的问题之一是拙劣的交流方式，它只会把事情搞砸，对家人和朋友来说尤其如此。
因此，在我们为潜在的事故制定处理方案时，我们试图创造的模式之一便是从一开始就进行迅速、有效而真诚的交流。
当我们到达现场时，在场的人士几乎没有什么交流——只有警察除外，他们那天早上已经在现场举行过新闻发布会。
他们说，他们怀疑事故是道岔上的铁轨故障导致的，火车不是他们调查的核心。
这让我们如释重负，但对于已经赶到那里的铁路网公司主管来说就不是这样了。
他是个很不错的人，名叫约翰·阿米特，后来负责管理英国奥运会的基础设施。
铁路网公司的运营和客户服务部主任罗宾·吉斯比跟约翰在一起，他向我们解释说事故原因很可能是节点故障。
9节车厢从路基上滚落，但它们大多数没有歪倒——显然是在以每小时95英里的速度飞驰时被抛入了空中——大多数看起来没有损坏。
约翰和罗宾带我们去查看发生事故的地方，列车肯定是在顺着石头碎屑滑行了一段距离后脱轨的。
约翰望着我，简单地说了一句：“抱歉。”
我知道他心里的感受，知道他一定有很大的压力。
该向聚集在周围的媒体发表声明了，他们被警察驱赶到路基下面安全的地方。
我总是为滑稽的电影哈哈大笑，为悲伤的电影落泪，我的孩子们总会给我带一盒纸巾。
妈妈一直告诫我，在公开发表意见时，不要想着自己，而要想着听你说话的人。
谢天谢地，当我面对媒体时，我没被自己的情感压倒。
显然，如果我们对导致事故的原因负有责任，情况会更难以应付。
然而，这仍然是一个令人神伤的时刻，因为一名记者说起距离此处几秒钟车程的地方就有一架100英尺高的铁路桥，火车能在几秒钟之内及时停车纯粹是因为运气好。
到这个阶段，我仍然不是很清楚到底发生了什么，但我称赞了那位坚守岗位的司机，他设法减缓了火车速度，尽可能地控制住了火车：“这是一个非常悲伤的日子，因为有一个生命逝去，还有其他人受伤。
急救服务、警察和英国皇家空军处理事故的行动都做得很好。
这趟火车的司机伊恩·布莱克值得赞赏。
他绕过一个拐角，在列车开始脱轨前发现了线路故障。
当火车在石头上往前冲出近半英里时，他坚持待在驾驶台里。
他本来可以退缩，保护自己，但他没有这么做，结果遭受了重伤。
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