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（十）数据分析
在对数据进行三轮编码的基础上，根据本文的研究目的，利用定性分析软件的数据统计分析功能，我们得出了新的B2C电子商务网站评价指标体系，在该体系中，用户对于16项指标的关注度是不同的，具体的频数分布见表3所示。
表3各指标频率分布表（比例=频数292）
表3的第一列显示了三大维度，第二列显示了对网站有影响的各项指标。
表3的后三列显示的是各指标在292条评论中被提到的频率（即有多少条评论提到了某个指标）及相应的比例和排序。
在这些评论中，有204条（69.86%）是针对整个网站的综合性评论，有88条（30.14%）是专门针对某一维度的，包括信息发布、在线交易、客户化等。
各指标所占比例的大小反映了其被大家所关注的程度，即从另一个角度体现了其重要性。
例如，292条评论中有66条提到了“产品信息”
，所以这项指标的频数为66，所占的比例为66292=22.60%，在所有指标中被提到的次数最多，排序第一。
值得注意的是，频数没有可加性，即所有频数加起来并不等于总条数292。
这是因为每一条评论都可能会论及几个指标。
在总共292条评论中，涉及“信息发布”
的有157条，占53.77%；涉及“在线交易”
的有88条，占30.13%；涉及“客户化”
的有132条，占45.21%，频数在三大维度间分布比较匀称，表明顾客对于B2C网站的各个方面关注度都比较高。
对于数据的具体分析如下：
1.信息发布
从表3中可以看出，顾客对于产品信息指标是最为关心的，有66条评论涉及此指标，占全部数据的22.60%，说明大多数顾客还是最关心B2C网站的根本职能——产品销售，对于产品信息是否完备，顾客是比较看重的。
查询搜索指标仅次于产品信息指标，以48条评论、16.44%的比例列在第二位，在互联网这个信息的海洋里，搜索引擎对于顾客的作用无疑是非常大的，顾客需要通过站内搜索寻找自己想要的商品，搜索结果的准确性是顾客们普遍关注的问题。
更新速度这个指标关注度也比较高，以40条评论的频数排在第三位，占全部数据的13.70%，这说明顾客们很在意网站新闻的更新速度，关注新产品上架的速度，大多数顾客认为网站新闻更新得快，这个网站才有生命力。
信息发布里产品虚拟体验这个指标被关注的很少，只有3条评论涉及此指标，因为这一项需要比较高的技术，目前中国只有为数不多的网站开设了此项功能，顾客普遍知之甚少，因此对该项指标关注度不高。
2.在线交易
从所调查的B2C商务网站的维度频率分布上看，这一维度的总体频数最少，尤其是订单在线跟踪和在线销售两个指标，分别只占2.05%和1.71%的比例，笔者分析原因，可能是因为，虽然各家B2C商务网站都能较好运用IT技术实现在线销售，电子商务作为新兴的商业模式，也在逐步被消费者所接受，但是普及率仍然很低，很多顾客没有在网站上购买过商品，因此对这项指标关注较少。
虚拟社区指标和隐私安全两个指标关注度比较高，同样也反映了顾客对于电子商务的不信任，大家更希望到BBS里面看其他顾客买了什么商品，推荐哪个卖家，等等，除了买卖双方不信任的问题，隐私和账号密码泄露也是顾客非常关注的问题。
反馈这个指标体现了一种人性化管理态度，很多顾客希望给予自己喜欢的网站建议以使网站做得更好，这个指标仅次于隐私安全，以6.51%的比例居第9位。
3.客户化
售后支持指标和退货指标分别以37条评论、12.67%的比例和34条评论、11.64%的比例高居第4位和第5位，顾客对此两项指标的关注表明了大多数顾客对网上产品的质量不够信任，网上的商品看不见摸不着，顾客在购买时难免心存顾虑，所以更加关注售后支持及退货服务。
实时支持指标以29条评论，9.93%的比例位列第6位，表明顾客希望在有问题的时候能够迅速联系到客服解决问题。
对于客户注册这个指标，顾客普遍关注较少，因B2C网站在这方面做得较好，顾客大多比较满意。
客户定制和个性化内容两个指标关注度也比较低，可能因为中国的企业网站能够提供该服务的很少，加之中国的网民对于网购的个性化要求比较低，所以关注较少。
三、结论
通过本次研究设计，我们得出了B2C电子商务网站评价指标体系，如表4所示：
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