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他面对着对方，似乎是用眼睛和耳朵一起听他说话。
他专心地听着，并一边听一边用心地想你所说的话。
最后，这个对他说话的人会觉得，他已说了他要讲的话。”
浅显而易懂，你不必上四年的牛津或剑桥大学就能够发现这点。
但是我们知道，有些商人会租借昂贵的地方，干练地购买他们的货品，商店装潢得漂漂亮亮的，花了大量的广告费，但却雇用一些不懂得听别人说话的店员——那些店员打断客人的话，跟人家争执，给人难堪，只会把客人赶出去。
我们注意到，常发牢骚的人，甚至最不容易讨好的人，在一个有耐心、具有同情心的听者面前都常常会软化而屈服下来。
这样的听者，在被人家鸡蛋里挑骨头骂得狗血淋头的时候，都会保持沉默。
举例说明：纽约电话公司在几年前发现，该公司碰上了一个对接线员口吐恶言的最凶恶的用户。
他怒火中烧，威胁要把电话连根拔起，拒绝缴付某些费用，说那些费用是无中生有的。
他写信给报社，到公共服务委员会做了无数次的申诉，也告了电话公司好几状。
最后，电话公司最干练的“调解员”
之一，被派去会见那位惹是生非的用户。
这位“调解员”
静静地听着，让那位暴怒的用户痛快地把他的不满全部吐出来。
电话公司的“调解员”
耐心地听着，不断地说“是的”
，同情他的不满。
“他滔滔不绝地说着，而我倾听着，几乎有三个小时。”
这位“调解员”
把他的经验在卡耐基班上叙述出来，“然后，我又继续倾听下去。
我见过他四次，在第四次会面结束之前，我已经成为一名他要成立的一个组织的会员，他把它叫做‘电话用户保障协会’。
我现在仍然是这个组织的会员，而就我所知，除了那位老兄之外，我今天是世界上这个组织的唯一会员。”
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