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这位电话公司“调解员”
在讲习班上，说出当时的状况：
“他大声连续不断地狂言，我差不多静静听了3个小时。
后来我又去他那儿听他没发完的牢骚，一共访问了他四次。
第四次访问结束后，我成为他始创的‘电话用户保障会’组织的基本会员。
据我所知，除这位老先生外，我是目前为止唯一的会员。
“在访问中我一直静静听着，对他所举的每一点理由我都深表同情。
他表示，电话公司里的人从没有跟他这样说过话，他对我的态度也逐渐地和善起来。
在前三次中我对他需求的事，不提一个字，在第四次，我最后结束了整个案件。
他付清了所有的账款，并且第一次撤销了对公众服务委员会的申诉。”
这位先生表面上无疑的是为社会公义而战，保障公众的利益不受无理的剥削，实际上他是由挑剔抱怨去获得他需要的自重感。
当他从电话公司调解员身上得到这种自重感后，那些不切实际的委屈也不再列举了。
一个多年前的早晨，一位顾客愤怒地闯进第脱茂毛呢公司创办人第脱茂的办公室里。
第脱茂先生给我解释说：“这位顾客始终不肯承认欠我们15美元，可是错的确实是他，因此公司信用部要求要他付款。
他接到信用部的几封信后，就急忙来到芝加哥我的办公室，告诉我说，他拒绝付那笔钱，而且表示，以后我们公司别想再做他一分钱的生意。
“我耐着性子安静地听他所说的话，有好几次忍不住，几乎要跟他反驳争吵，可是我明白这不是最好的办法。
我让他尽量发泄，他的这股气最后慢慢地平息下去了。
我平静地说：‘你特地来芝加哥告诉我这件事，我非常感激。
实际上你帮我做了一件非常有意义的事。
我们公司信用部如果得罪了你，相信他们也一定得罪别人，后果不堪设想。
请相信我，我迫切地需要你来告诉我刚才你所说的事实。
’
“我会讲出这些话来，他根本没有想到，也许他感到有点失望。
他来芝加哥的目的是跟我谈判的，我却并没有跟他争论，还感谢了他。
我心平气和地告诉他，公司会消除那笔15美元账款，同时忘掉这件事。
我向他这样解释，他是个心细的人，需要处理的只是一份账目，但是我们公司职员每天要处理的账目成千上万份，所以他大概不会弄错。
“我说我很了解他的处境，如果遇到与他同样的问题，我也会有他同样的想法。
由于他不准备再买我们公司的物品，我饱含诚意地向他推荐了几家其他毛呢公司。
“他以前来芝加哥时，我们经常一起吃饭，所以我那天也请他吃午餐，他答应得很勉强。
午餐后回到办公室，他订购了比以前都要多的货物，带着平静的心情回家去了。
似乎因为我对他的接待和处理，这位顾客回去仔细地查看了他的账单，终于把那份15美元的单据找了出来，原来他放错了地方。
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