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倾听客户不满的声音
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心中装满着自认为正确的看法与想法的人，永远听不见别人的心声。
如果你还能听到客户不满的声音，那么祝贺你，一则说明你尚具备一双健全的耳朵，二则说明你是比较幸运的人。
因为据相关统计数据，营销人员一般只能听到4%不满顾客的抱怨，其他96%的顾客则默默离去，91%的顾客日后绝不会再光临，仅有这稀少而珍贵的4%的声音传人你的耳朵，为什么不耐心倾听呢？
客户产生不满情绪时，总是需要一个发泄的通道的，即总是希望有人倾听，被人了解、被人关心。
当客户需要借别人的耳朵倾诉时，营销人员如果能够乐意倾听，必定会让客户感动，与此同时，会促进双方的感情。
一位电信业客服人员的经验是：给客户四分钟时间来发泄他的不满，正是这四分钟的倾听令客户满意，让客户觉得自己存在的重要，同时感觉自己被尊重。
假如仅仅用语言告诉客户——你尊重他，客户恐怕难以相信。
但是，如果你主动倾听客户的讲话，事实上就是用一种无声的语言表达了你对他的尊重。
另外，营销人员的倾听可以缓解客户的不满情绪，从而使问题解决变得更顺畅。
很多客户气愤地诉说，并不一定需要得到什么合理的解释或补偿，而是需要把自己的不满发泄出来。
这时候，倾听远比提供建议有用得多。
美国一家电话公司碰到了一个长期欠费的用户。
他怒火满腔，抱怨说他要付的那些费用是电活公司敲他竹杠，扬言要把电话连根拔掉，并且到处申诉、告状。
最后，电话公司派了一位最干练的调解员去见那位用户。
这位调解员静静地听着，让那个暴怒的用户淋漓尽致地发泄，不时地说：“是的。”
并对他的不满表示同情。
结果，那位用户滔滔不绝地说着，这位调解员”
洗耳恭听，整整听了三个小时。
之后，这位调解员先后去见过他四次，每次都对他发表的论点表示同情。
前三次见面，这位调解员甚至连同他见面的原因都没有提过。
第四次会面时，那位用户说他要成立一个“电话用户保障协会”
，这位调解员立刻表示赞成，并说自己一定会成为这个协会的会员。
那位用户从未见到过一个电话公司的人同他用这样的态度和方式讲话，他渐渐地变得友善起来。
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