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不必追求100%的顾客满意率，可是却要努力减少顾客的抱怨，哪怕只有1%的比例。
从积极的角度看，顾客的抱怨正是企业营销需要改进的地方。
特别可怕的是，企业不能对顾客抱怨充耳不闻。
要知道，关闭了聆听的耳朵就等于关闭了通向成功的大门。
因为，如果企业对顾客的抱怨处理不当，就会失去大量顾客。
这里的“大量”
，远远超出你的想象。
一项研究表明，平均而言，一个不满意的顾客会将自己的不满情绪传递给周围11个人，而他们中的每一个人，又会把这种不满情绪分别传递给另外的5个人，这样就有1+11×5=67（个）人都在说你的坏话。
许多不重视顾客抱怨、不重视顾客投诉的企业，都是这样被淹没在一片抱怨声中，从而使企业形象受到极大破坏。
集中型市场战略
不必追求顾客100%的满意率，要求企业要尽力做好自己所熟悉的东西，不必把摊子铺得过大。
摊子铺得过大，就势必会引发顾客抱怨。
关于这一点，已经被古今中外大量的营销实践所证明。
这方面比较典型的例子是，美国通用电气公司的营销案例。
通用电气公司曾经在他们并不内行的电脑行业，投入了10多年时间进行研究，花费了近10亿美元，结果怎么样呢？最后不得不以失败而告终。
同样的例子还出现在IBM公司。
它所开发的复印机最终也败下阵来。
这就是说，并非每个企业、甚至是在某个领域已经取得巨大成功的企业，都能在其他领域取得成功。
翻译过来可以说，多元化经营并不一定适合于行业领先者。
因为归根到底，成功的市场定位在于从一个特殊角度、一个被人忽视的方面找到生存和发展的空隙，从而形成竞争优势，逐步扩大市场区域，最终赢得营销的胜利。
这就是经济学理论中所称的“集中型市场战略。”
集中型市场战略，要求企业全面、深入地掌握特定细分市场的市场需求，在自己具有强有力竞争地位的领域，实现企业生产经营专业化，以节省运营成本、增加利润，更加实事求是地追求顾客满意率。
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